Testkunden für justiziable Messung der Dienstleistungsqualität. Mystery Shopping in der Region Hannover als Bestandteil des vertraglichen Qualitätssteuerungssystems.

Abstract

In der Region Hannover wurde neben direkten Leistungsmessungen und Kundenzufriedenheitserhebungen ein Testkundenverfahren (Mystery Shopping) im ÖPNV durchgeführt. Mit ihm sollte die Dienstleistungsqualität von üstra, Regiobus und DB Regio überprüft werden. Bei den Testkundeneinsätzen wurden die Leistungsmerkmale Fahrpersonal, Sauberkeit und Ausstattung der Fahrzeuge sowie der Haltestellen überprüft. Das implementierte Verfahren erlaubt eine justiziable Qualitätsmessung und kann zur Überprüfung der Einhaltung von Verkehrsverträgen verwendet werden. difuIn the region Hanover a mystery shopping study (MSS) was carried out in the public transit. With this procedure the service quality of the transportation companies üstra, Regiobus and DB Regio should be examined. In the MSS the following quality characteristics were examined: Driving personnel, cleanliness and equipment of the vehicles as well as of the stops. The implemented procedure makes possible the justiciable measurement of service quality and can be used to monitor the compliance with contract conditions with regard to quality aspects. difu