Die Organisation des E-Business IV. The Success of remote customer interaction: Fallstudien über die erfolgreiche Kundenbetreuung und Kundengewinnung durch Einsatz des Internets und der Mobilkommunikation.

Abstract

E-Business ist kein Schlagwort mehr. Die Pionierphase ist abgeschlossen. Unternehmen setzen heute Internettechnologien und zunehmend auch Mobilkommunikation ein, um ihre Prozesse und Dienstleistungen effektiver und effizienter zu gestalten. Neben der Unterstützung der Beschaffungsprozesse und der Zusammenarbeit zwischen Teammitgliedern die Absatzförderung eine der interessantesten und herausfordernsten Anwendungen von Internet und Mobilkommunikation. In der Zeit der Informations- und Interaktionsflut ist die Aufmerksamkeit der Kunden der wichtigste Erfolgsfaktor. Wem es gelingt, sich mit seinen Produkten und Dienstleistungen nahtlos in die Gedanken und Prozesse seiner Kunden einzubetten, gewinnt diese nötige Aufmerksamkeit. Längst ist klar, dass es nicht einen einzigen besonders erfolgreichen Kanal zur Kundenbetreuung gibt. Kunden wählen den Weg zu den gewünschten Produkten und Dienstleistungen selbst, und sie wechseln diesen Weg je nach Lebenssituation. Multichannelling und Cross-Media-Publishing sind deshalb ohne Frage notwendige Herangehensweisen. Beides ist aber nicht hinreichend, um erfolgreich zu sein. Sollen die Kundenbeziehungen entwicklungsfähig bleiben, so ist das Beziehungsmanagement sehr wichtig. Durch die Vielfalt der verfügbaren Kanäle wird dies allerdings zur Herausforderung für jedes Unternehmen. Um mögliche Lösungen zu beschreiben, spricht man von Customer Relationship Management. Damit sind alle Maßnahmen gemeint, die eine Rundumbetreuung bestehender Kunden sowie die Prozesse zur Gewinnung neuer Kunden umfassen. Mit den Fallstudien zeigen die Autoren die Vielfalt der Maßnahmen und Methoden auf, die Unternehmen heute einsetzen, um die Kundenbeziehungen mit elektronischen Hilfsmitteln zu unterstützen.