Gefühlte Qualität steigern. Schulungsprogramm der WVG-Gruppe.

Abstract

Der Arbeitsplatz im Bus hält beinahe täglich besondere Herausforderungen bereit: Situationen, für die es nicht immer Anweisungen gibt und die eine hilfsbereite Grundhaltung verlangen. Um dem Fahrpersonal dafür praktische Unterstützung zu geben, hat die Unternehmensgruppe der Westfälischen Verkehrsgesellschaft (WVG) den Film Netter geht´s besser produziert. Mit neun typischen Situationen aus dem Fahrdienst ist er eine Grundlage des Schulungsprogramms zur Steigerung der Servicequalität. Die Anstrengungen werden durch eine im deutschlandweiten Vergleich besonders hohe Kunden­zufriedenheit belohnt.The bus driver's job offers almost every day particular challenges; behavior models are not always available but a helpful attitude is required. In order to give the staff practical support, the transportation business group Westfälische Verkehrsgesellschaft (WVG) produced the training movie ?Netter geht?s besser?, giving the staff some hints and instructions for a better and friendlier customer service. Showing nine typical situations which may happen in the transportation service, it is the basis for the trainee program to improve service quality. Reward of the efforts is very high customer satisfaction compared to other transportation companies all over Germany.