Effiziente Kommunikation in der öffentlichen Verwaltung. Bürgernah, korrekt, erfolgreich.

Abstract

Das Handbuch soll zu einem verbesserten Umgang der Verwaltung mit dem Bürger beitragen und gibt fachgerechte Anleitung, wie kritische Situationen im persönlichen Gespräch sachlich und bürgerfreundlich geklärt werden können. Im Anschluß an zwei einleitende Abschnitte in die Theorie der Kommunikation und Verwaltungskommunikation wird - angereichert durch zahlreiche Fallbeispiele aus dem Verwaltungsalltag - die Praxis der Verwaltungskommunikation dargestellt. Dabei wird zwischen der Außenkommunikation - Verwaltungsbeamter/Bürger - und der Binnenkommunikation innerhalb der Verwaltung unterschieden, die den Verarbeitungsprozeß der Information darstellt. Unter anderem werden die Voraussetzungen für eine geglückte Kommunikation auf Sach- und Beziehungsebene, Manipulation im Gespräch, die Verständlichkeit der Texte, Führungsstil angesprochen; ein kleiner Exkurs widmet sich den Besonderheiten in den neuen Bundesländern. goj/difu