Im Schatten des Marktes. Arbeit und Arbeitsbeziehungen in Callcentern.

Abstract

Die Untersuchung ist in drei Teile gegliedert. Im ersten Teil wird das empirische Material vorgestellt und das Erhebungs- und Auswertungsverfahren erläutert. Es folgt ein Überblick über den Charakter der Arbeit, die Beschaffenheit der interaktiven Dienstleistungen und die Position der externen Callcenter in den Wertschöpfungsketten der Auftraggeber und über die Entwicklung des Callcenter-Markts. Im zweiten Teil wird nach dem Einfluss des Markts auf die organisierten Arbeitsbeziehungen in der tariflichen Praxis gefragt. Untersucht wird der Einfluss der Marktverhältnisse auf die Strategiebildung der Gewerkschaften und die Entwicklung der Tarifvertragssysteme anhand eines zweifachen Vergleichs: In den drei Phasen Branchenformierung werden jeweils Callcenter aus drei unterschiedlichen Segmenten der neuen Branche (Telekommunikation, Versandhandel und Bankgewerbe) untersucht. Abschließend wird der Einfluss des Markts auf die organisierten Arbeitsbeziehungen in der tariflichen Arena bilanziert. Im dritten Teil wird der Einfluss des Markts auf die Arbeit und Arbeitsbeziehungen in der betrieblichen Arena analysiert. In drei exemplarisch ausgewählten Betriebsfallstudien wird der Einfluss des Markts auf die Steuerung und die Qualität der Arbeit und die Arbeitsbeziehungen untersucht. Dazu wird anhand der soziologischen Befunde der Callcenter-Forschung das Konzept des betrieblichen "Produktionsmodells" eingeführt. Die drei Fallbetriebe stehen jeweils für einen spezifischen strategischen Umgang mit der Komplexität und Volatilität der Marktverhältnisse. Im Ergebnis wird deutlich, dass das häufig zitierte Bild eines Dualismus von stabilen Kernen und fragilen Rändern nicht mehr der Realität entspricht.