Was ist der Kunde im ÖPNV wert? Grundlage der Wertorientierung im Kundenbindungsmanagement.

Abstract

Wie viele andere Branchen auch, entdeckt der ÖPNV die Erlöschancen durch eine bessere Pflege und Bindung von bestehenden Fahrgastbeziehungen. Ein zentrales Konzept dabei ist der so genannte Kundenwert. Dieser bildet die Erlösströme während einer Kundenbeziehung ab und verdeutlicht eindrucksvoll den Wert eines einzelnen Fahrgastes. Die Dresdner Verkehrsbetriebe AG untersuchten im Rahmen ihres Kundenbindungsmanagements erstmals den Kundenwert ihrer Abokunden. Dabei wurde deutlich, dass selbst bei Stammkunden sowohl im Bereich des Cross-Sellings als auch bei der Dauer der Kundenbeziehung noch wesentliche Potenziale zu erschließen sind. Mit dem Kundenwert lässt sich die Bedeutung des Fahrgastes hervorragend visualisieren. difuAs in many other industries, public transport has discovered the revenue potential of customer loyalty and existing passengers. The concept of customer value reflects the value of a passenger during the whole lifecycle. The Dresdner Verkehrsbetriebe AG analyzed the customer value of monthly pass holders while introducing a loyalty management. This research has shown that even this group of passengers still offer interesting opportunities in terms of cross-selling as well as the duration of a passenger relation. Resigning from a pass program decreases heavily the money spend for busses and trains. The concept of customer value helps both front-line-employees and controllers to better understand the impact of loyalty in public transport.