Aufbau eines Monitoringsystems - Effizienz und Effektivität Berliner Bürgerämter.

Abstract

Der Abschlussbericht des Pilotprojekts "Aufbau eines Monitoringsystems - Effizienz und Effektivität Berliner Bürgerämter-" präsentiert die Ergebnisse. Das kennzahlengestützte Monitoringsystem soll es ermöglichen, alle management- bzw. steuerungsrelevanten Dimensionen der Bürgerämter in einem einheitlichen System abzubilden. Konkret bedeutet dies die Erfassung und Messung aller relevanten Sachverhalte in den Bereichen Wirtschaftlichkeit, Bürger- und Kundenzufriedenheit sowie -anforderungen, Mitarbeiterzufriedenheit, Qualität und Organisationsstandards. Hierzu wurde ein integriertes und vernetztes System von Erfassungs- und Erhebungsinstrumenten (u.a. Tabellenblätter und Fragebögen) entwickelt. Im Abschlussbericht wird für den betriebswirtschaftlichen Bereich ein Kennzahlensystem zur Messung der Zieldimensionen Wirtschaftlichkeit, Qualität und Organisationsstandards vorgelegt, das den Berliner Bürgerämtern als praxiserprobtes Messinstrument zur Verfügung gestellt wird. Die Darstellung der Befragungen und ihrer Ergebnisse, die den weitaus größten Raum in der Veröffentlichungen einnehmen, gliedern sich in die Unterpunkte "Durchführung und Erfolg der Befragungen", Wartezeiten und Organisation, Zeitpunkt und Erledigung der Anliegen, Zufriedenheit mit weiteren Qualitätsmerkmalen, Öffnungszeiten, Anliegen der Kunden (mit einer Typologie), mögliche weitere von den Bürgerämtern anzubietende Leistungen, Potenziale für E-Government, und die als "weitere Ergebnisse" gefassten Aussagen der Mitarbeiter zu Arbeitsbedingungen, Arbeitsbelastung, Modernisierungsprozess, Führungs- und Vorgesetztenverhalten. goj/difu