Kundenzufriedenheit: Indikator für unternehmerischen Erfolg? Ergebnisse einer wissenschaftlichen Untersuchung zum Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und ökonomischem Erfolg.

Abstract

In den letzten Jahren hat die Kundenorientierung auch im ÖPNV zunehmend an Bedeutung gewonnen. Allerdings fehlte bislang der empirische Beleg für den Nutzen der Kundenzufriedenheitsmessungen im Hinblick auf eine erfolgreiche Angebotsgestaltung mit dem Ziel der Nachfragesteigerung. Im Rahmen eines von Bundesministerium für Verkehr, Bau und Stadtentwicklung geförderten Projektes wurde hierzu eine umfangreiche methodische Analyse auf Basis einer breit angelegten empirischen Studie durchgeführt. Für die praktische Umsetzung wurde ein Leitfaden entwickelt.In recent years customer orientation gained more and more importance in regional passenger transport. However, up to now there is no verification for the benefit of customer satisfaction in terms of the demand for public transport. Therefore an extensive metho­dological analysis on the basis of a broad empirical-based study was carried out on behalf of the Federal Ministry of Transport, Building and Urban Development. Additionally, recommendations in the form of a guideline for public transport associations and companies were published to make use of the knowledge gained.