Die Bedürfnisse der Kunden im Blick. Bedeutung und Entwicklung der Kundenorientierung bei der DB Regio AG am Beispiel des Projekts Servicequalität.

Abstract

Was der Kunde wünscht, bestimmt unser Handeln: So selbstverständlich dieser Leitsatz der DB Regio AG auf den ersten Blick erscheint, so sehr beschreibt er doch einen tiefgreifenden Wandel. Das komplexe logistische System der Eisenbahn neigt zur Selbstbezogenheit, nicht zur Kundenorientierung. Hinzu kommt, dass der SPNV in Deutschland über viele Jahrzehnte in behördlichen Strukturen und zur Erfüllung eines hoheitlichen Auftrags erbracht wurde. Markt und Wettbewerb erfordern jedoch eine klare Orientierung am Kunden, die in Verkehrsunternehmen fest verankert sein und stetig entwickelt werden sollte. Ein Beispiel dafür ist das Projekt Servicequalität für die Mitarbeiter an Bord der Züge der DB Regio AG.Our actions are determined by our customer's demands. At the first glance, the guiding principle of DB Regio AG seems to be self-evident. However, the commitment to serve the customer describes a fundamental change. The complexity of the railways rather tends to be self-referred than customer oriented. In addition, the regional rail transport in Germany for many decades was performed in administrative structures as an exercise of official authority. Market and competition, however, require a clear focus on the customer. This should be firmly established and consistently developed by any operator of public transport. The project Service quality aimed at DB Regio?s staff on board of the trains is an example for this fundamental change.