Kundenbefragung Bezirksregierung Münster. Abschlußbericht. Bd. 1-3. - Klages, Helmut; Masser, Kai (My University, 1997)
Mit der breit angelegten Befragung, die alle relevanten Kundengruppen einer Behörde erfaßt, steht ein Instrument zur Verfügung, das zusätzliche steuerungs- und führungsrelevante Informationen zur Verbesserung der Ergebnissteuerung liefert. Den verschiedenen Geschäftsprozeßtypen lassen sich bestimmte Grundeinstellungen zuordnen, so wird die Fachplanung positiv, die Genehmigungstätigkeit ambivalent und die Überwachungstätigkeit negativ beurteilt. Ähnlich besitzen die Kundengruppen eine positive (z.B. Ministerien), ambivalente (z.B. Schulen) oder negative (z.B. Kommunen) Grundeinstellung. Ihre Grundeinstellung ist stark von ihrer Position in der Verwaltung abhängig, ebenso wie von der Meinung über die Entscheidungskompetenzen ( zu groß, angemessen usw.) der Bezirksregierung, der Bearbeitungsgeschwindigkeiten u.a.m. Besonders wichtig und besonders defizitär erscheint den Befragten die Arbeitsbereiche regionale Entwicklung. Als Qualitätsmerkmale werden die Würdigung der Anliegen, Beratung und Betreuung, Bearbeitungsdauer und die Verbesserung von Abläufen genannt. eh/difu
Keywords: Befragung; Verwaltungsreform; Verwaltung; Bewertung; Kunde; Verwaltungsmodernisierung; Bezirksregierung; Qualität; Kundenbefragung; Entscheidungskompetenz