Qualität mit Methode. Eurobahn als erstes deutsches Eisenbahnverkehrsunternehmen nach DIN EN 13816 zertifiziert. - Bennemann, Stefan; Wölfel, Bernd (Alba, 2004)
Die Eurobahn hat als erstes deutsches Bahnunternehmen die Norm EN 13816 umgesetzt, die die Festlegung von Leistungszielen und die Messung von Servicequalität zum Inhalt hat. Damit wurde das ohnehin angestrebte Qualitätsmanagementsystem mit einem großen Schritt verwirklicht. Der Beitrag analysiert den schwieriger werdenden SPNV-Markt aus Anbietersicht (knapper werdende öffentliche Mittel, Nettoverträge, umfangreiche Malusregelungen), zeigt kurz die Situation der Eurobahn vor der Zertifizierung auf und stellt anschließend ausführlich Inhalt und konkrete Umsetzung der Norm dar. Abschließend werden einige Probleme und Implikationen der Umsetzung diskutiert. difu

As the first railway company in Germany, eurobahn has implemented Euro norm EN 13816, which is aimed at defining performance standards and measuring service quality. Thus, the quality management system that had been intended anyway, was realized at one go. This paper analyses the increasingly difficult SPNV market from a supplier perspective (tighter public budgets, netto contracts, extensive malus regulations) and outlines the eurobahn situation shortly before the certification. After summarizing the contents of the norm, its implementation is described. Finally, some problems and implications of the implementation process are discussed. difu
Keywords: Öffentlicher Verkehr; Schienenpersonenverkehr; Eisenbahnverkehr; Verkehrsunternehmen; Marketing; Dienstleistung; Qualitätsmanagement; Zertifizierung; Kundenorientierung; Servicequalität