Düsseldorf: 1300 Mal geschulte Qualität für den Fahrgast. - Schliffke, Frank (E. Schmidt, 2006)
Die Düsseldorfer Rheinbahn AG befördert mehr als 700.000 Fahrgäste in und um die nordrhein-westfälische Landeshauptstadt Düsseldorf an einem durchschnittlichen Werktag in Bussen, Stadt- und Straßenbahnen und ist damit der größte Verkehrsdienstleister in der Region. Um den Fahrgästen auch weiterhin ein gutes Verkehrsangebot bieten zu könnnen, hat das Unternehmen verstärkt einen Kurs in Richtung Wettbewerbsfähigkeit eingeschlagen. Neben dem Abbau von Hierarchien, strafferen Abläufen und dem Abbau von Planstellen ist ein Grundpfeiler des neuen Auftritts die Schulung der 1.3000 Fahrer des Unternehmens. Kern der Schulungsprogramme ist das sogenannte Fahrerleitbild, das in dem Beitrag vorgestellt wird. Das Fahrerleitbild definiert in sechs Unterpunkten, worin qualitativ hochwertige Arbeit ablesbar ist. In allen Punkten sollen die Mitarbeiter an der Schnittstelle zum Kunden sich und die zentrale Bedeutung ihrer Tätigkeit für das Unternehmen und für die Dienstleistungsqualität erkennen können. Die Zahl der Kundenbeschwerden liegt mit einer Quote von 0,03 Prozent pro Jahr auf niedrigem Niveau. Nach dieser Rechnung sind es 70.000 Kunden, die sich pro Jahr über das Verhalten eines Rheinbahn-Fahrers ärgern. Das Verhalten der Fahrer wird in regelmäßigen Abständen unangemeldet kontrolliert und im Falle von Fahrgastbeschwerden werden Schulungsinhalte nachgearbeitet. difu
Keywords: Verkehr; ÖPNV; Straßenverkehr; Schienenverkehr; Verkehrsunternehmen; Fahrgastaufkommen; Unternehmenspolitik; Betriebsablauf; Personalwesen; Verhalten; Leitbild; Mitarbeiterschulung; Wettbewerbsfähigkeit; Dienstleistungsqualität; Kundenzufriedenheit; Kundenbindung; Beschwerdemanagement; Fallbeispiel