Testkundenverfahren als Bestandteil des Qualitätsmanagements. Erfahrungen bei der Düsseldorfer Rheinbahn. - Eilrich, Wolfgang; Brückner, Beata; Niggemann, Nina (Alba, 2008)
Im Rahmen eines QM-Systems nach DIN EN 13816 sind Testkundenverfahren ein wichtiger Baustein zur objektiven Beurteilung der gelieferten Qualität. Die Rheinbahn in Düsseldorf hat ein System installiert, bei dem die Unterstützung eines externen Büros die Qualität von Fahrpersonal und in Kundencentern erfasst wird. Im Rahmen einer Stichprobe werden aus Kundensicht relevante Merkmale durch externe geschulte Testkunden erfasst.

Within the QM system acc. to DIN EN 13816 standardised measurement via test users in one of the basic devices for objective assessment of the quality delivered. With the support of an external consultancy the Rheinbahn Düsseldorf uses such a system to measure the quality of drivers, crew and customer service centers. Within this sample assessment rained test users collect data of relevant customer satisfaction criteria.
Standardised measurement via test users as part of quality management.
Keywords: Verkehr; Stadtverkehr; ÖPNV; Verkehrsunternehmen; Management; Verkehrsbedienung; Dienstleistung; Güteanforderung; Nutzer; Befragung; Erhebungsmethode; Auswertungsmethode; Verkehrsqualität; Dienstleistungsqualität; Qualitätsmanagement; Kundenzufriedenheit