Emotionale Kundenbindung. Kommunikation als Erfolgsfaktor im ÖPNV. - Nettelbeck, Christine (Alba, 2003)
Manchen Verkehrsdienstleistern gelingt es, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen, anderen hingegen gelingt dies nicht. Der Unterschied liegt häufig in der Kommunikation beziehungsweise der alleinigen Konzentration auf austauschbare Hardfacts statt auf reale Softfacts. Die realen Softfacts gilt es zu entwickeln und authentisch umzusetzen. Dafür ist es notwendig diese ganzheitlich in sämtliche Unternehmensprozesse zu integrieren. Gelingt es, die Softfacts in der Art und Weise zu praktizieren, dass die Kundenerwartungen erfüllt werden, sind die Softfacts real und schaffen einen emotionalen Mehrwert zur Kundenbindung. difu
Keywords: Öffentlicher Verkehr; ÖPNV; Marketing; Wahrnehmungspsychologie; Erfolgskontrolle; Fahrgastaufkommen; Kundenorientierung; Kundenbindung