Mit Kunden richtig kommunizieren. Vom Beamtendeutsch zur kundenorientierten Schreibkultur. - Bonk, Heike; Mielewczyk, Wolfgang; Walter, Steffen (Alba, 2012)
Kundenbeschwerden und Kundenanfragen aus den "eigenen Reihen" beantworten - nicht immer leicht und frei von Konflikten. Die üstra fand einen Weg, aus einem heiklen Thema ein kunden- und zukunftsorientiertes Instrument zu machen. Durch das Aufbrechen alter Gewohnheiten und die gemeinsame Entwicklung einer ?neuen Sprache? erfuhren und erfahren die Mitarbeiter die Wertschätzung ihrer Erfahrungen und ihres Fachwissens und das Unternehmen eine deutliche Effizienzsteigerung beim Beantworten von Kundenpost.

To provide answers to customer claims and requests from among its own apprentices is not always easy and free of conflicts. The Hannover public transport corporation üstra found a way to make a very sensitive topic a customized and future oriented instrument. By breaking old habits and the common development of a new language, the staff learns and gets to know the appreciation of their experiences and their knowledge and hence the company a significant increase in efficiency when answering mail from customers. Similarly an increasing number of content customers confirm the success of the project.
Communicate with customers correctly.
Keywords: Verkehr; Stadtverkehr; ÖPNV; Verkehrsunternehmen; Management; Marketing; Fahrgastaufkommen; Verkehrsbedienung; Dienstleistung; Information; Kommunikation; Güteanforderung; Mitarbeiterschulung; Kundenorientierung; Unternehmenskultur; Fallbeispiel