Qualitätssteuerung mit Testkunden. Bewährte Methoden und neuere Entwicklungen in drei Beispielen. - Felscher-Suhr, Ute; Gebauer, Susanne; Legath, Wolfgang (Alba, 2008)
Dieser Artikel gibt einen umfassenden Überblick zur Methodik von Testkundenerhebungen - von Erhebungskonzeption (Stichprobendesign, Erhebungsgegenstand und -inhalte) über Testerrolle und -ausbildung bis hin zu Hinweisen auf Qualitätssicherung und Datenauswertung. Behandelt werden etablierte sowie neuere Anwendungsfelder des Verfahrens. Hierzu werden im Anschluss Praxisbeispiele dargestellt.

This article gives an extensive overview of the methodology of mystery-shopping-surveys. Study conception (design of sample, topic and quality indicators) is taken into account as well as qualification, and task specification of study personnel. Remarks are given concerning quality management and data analysis. Both, well established and new fields of mystery shopping surveys are discussed and illustrated by practical examples.
Mystery shopping for quality management.
Keywords: Verkehr; ÖPNV; Verkehrsunternehmen; Verkehrsbedienung; Dienstleistung; Güteanforderung; Bewertung; DIN-Norm; Nutzerbefragung; Auswertungsmethode; Dienstleistungsqualität; Qualitätsmanagement; Kundenorientierung