Dienstleistungsqualität in der Praxis. Pilotprojekt zur DIN 13816 bei VAG Nürnberg positiv abgeschlossen. - Dahlmann-Resing, Tim; Gebauer, Susanne (Alba, 2004)
Die VAG Verkehrs-Aktiengesellschaft Nürnberg hat ihre Unternehmensprozesse konsequent auf die Bedürfnisse ihrer Fahrgäste ausgerichtet. In einem Pilotvorhaben wurden die Prozesse gemäß dem Dienstleistungsqualitätskreis reorganisiert. Der Artikel beschreibt die Grundlagen der DIN EN 13816:2002 und die Vorgehensweise im Pilotprojekt. difu

The VAG Transit Incorporated in Nuremberg has consistently oriented its company procedures on the needs of its passengers. This procedures have been reorganized in a pilot project according to the quality of service. The article describes the basis of the DIN 13816:2002 and the procedure in the pilot project. difu
Keywords: Öffentlicher Verkehr; Verkehrsunternehmen; Leistungsfähigkeit; Attraktivität; Dienstleistung; DIN-Norm; ISO; Pilotprojekt; Kundenorientierung; Kundenzufriedenheit; Qualitätsanforderung