Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit. Dimensionen und Messmöglichkeiten. 2., neu bearb. u. erw. Aufl. - Kaiser, Marc-Oliver (E. Schmidt, 2005)
Das Werk liefert zentrale Ansatzpunkte und Hilfen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Gezeigt wird, wie das Ziel einer adäquaten Produkt- bzw. Dienstleistungsqualität erreicht werden kann. Die unterschiedlichen Dimensionen der Kundenzufriedenheit werden dargelegt. Aus ihnen werden geeignete Messinstrumente zur Erfassung der Qualitäten abgeleitet. Dabei wird ein neues Praxisverfahren zur Bestimmung der maßgeblichen Qualitätsfaktoren im Dienstleistungsprozess entwickelt. difu
Keywords: Wirtschaftsplanung; Unternehmen; Dienstleistung; Erhebung; Messung; Kundenzufriedenheit; Qualität