Qualitätslenkung über den Markt. Zürcher Verkehrsverbund setzt konsequent auf Kundenbefragungen zur Qualitäts-Verbesserung. - Hofte, Kathrin ter; Scheidegger, David (Alba, 2006)
Die Verkehrsnachfrage, die Anzahl der Stammkunden und die Einnahmen steigen im Zürcher Verkehrsverbund (ZVV) seit Jahren stetig an. Einen Beitrag zu dieser Entwicklung leistet der Anstieg der Kundenzufriedenheit. Diese bildet die Grundlage der Qualitätslenkung. Der ZVV sorgt für aussagekräftige Kundenbewertungen und bietet durch die visuelle Aufarbeitung der Resultate, Benchmarks und ein Bonussystem Anreize für das Anstoßen von Verbesserungsprozessen. difu

For many years, the ZVV (Zurich s integrated public-transport system) has witnessed steady increases in the demand for transport, the number of regular customers and its revenues. One of the factors contributing to this situation has been the improvement in customer satisfaction. This forms the basis for active quality interventions. The ZVV makes sure that it has meaningful surveys of customers opinions and provides incentives for initiating improvement processes through the visual representation of the results, benchmarks and a bonus system.
Keywords: Verkehr; ÖPNV; Großraum; Verkehrsverbund; Verkehrsnachfrage; Fahrgastaufkommen; Marketing; Nutzerbefragung; Erhebungsmethode; Auswertungsmethode; Verkehrsangebot; Dienstleistungsqualität; Kundenzufriedenheit; Erfolgsfaktor; Qualitätsmanagement