Der Fahrgast im Mittelpunkt. Design Thinking als Antwort auf die neuen Herausforderungen des ÖPNV im Zeitalter des Kunden. - Hoppe, Karin; Palm, Henning (DVV Media Group, 2016)
Immer mehr Branchen erfahren Umbrüche durch innovative Produkte und Dienstleistungen, die Kundenbedürfnisse besser befriedigen als vorhandene Angebote. Der deutsche Nahverkehrsmarkt ist davon bisher nicht berührt, allerdings schaut die Branche gebannt auf Produktentwicklungen von Unternehmen wie Apple, Google oder Uber. Design Thinking kann eine Antwort auf die Frage geben, wie sich Aufgabenträger und Verkehrsunternehmen auf neue Anforderungen einstellen können. In einer Organisation, die sich konsequent dem Design Thinking verschrieben hat, leiten sich sämtliche Aktivitäten aus den Bedürfnissen ihrer Kunden ab. Allein die Fahrgäste sind Experten für ihre eigenen Bedürfnisse. Sie sind jedoch keine Produktentwickler. Erste Verkehrsunternehmen setzen Design Thinking ein, um gemeinsam mit den Fahrgästen Lösungen zu finden, die Erfolg am Markt haben. Sie nutzen dabei iterative Schleifen, Interaktion und Visualisierungen.

An increasing number of industries is experiencing disruptions through game-changing products and services that serve customer needs better than existing solutions. The German local public transport market has been unaffected in this respect so far. However, the industry is closely following product developments by companies like Apple, Google or Uber. Design Thinking can give an answer to the question how public transport authorities and operators can prepare themselves for the new challenges. In an organisation that is committed to Design Thinking all activities are derived from its customers' needs. Only the customers are experts with regard to their own needs. They are no product developers, though. First transport operators use Design Thinking to find successful, marketable solutions in collaboration with the customers. They use iterative loops, interaction and visualisations.
The customer in the focus.
Keywords: Verkehr; Stadtverkehr; Regionalverkehr; ÖPNV; Mobilität; Verkehrsverhalten; Verkehrsmittelwahl; Verkehrsunternehmen; Verkehrsbedienung; Dienstleistung; Fahrgastaufkommen; Marketing; Kundenorientierung; Kundenzufriedenheit; Kundengewinnung; Marketingstrategie