Dienstleistungsqualität gezielt ermitteln und verbessern. Ergebnisse eines Mystery Shoppings bei der Straßenbahn Herne-Castrop-Rauxel. - Lüttenberg, Reinhard; Person, Dirk; Felscher-Suhr, Ute (Alba, 2004)
Verschiedene Kundenschnittstellen wurden auf ihre Servicequalität und Kundenorientierung getestet. Neben Rahmenbedingungen wurden vor allem die Fachkompetenz und die kommunikativen Fähigkeiten verschiedener Personalgruppen bewertet. Die Ergebnisse verweisen bereits auf eine gute Serviceorientierung bei der Sraßenbahn Herne-Castrop-Rauxel. Es wurden jedoch Optimierungsvorschläge erarbeitet. difu

Places where customers are getting in touch with service quality offered by the transportation company Tramway Herne-Castrop-Rauxel were tested by mystery shoppers. Besides basic parameters expertise and communicative competence of the staff were evaluated. Results show a rather good service quality. Further efforts will be made by trainings and organizational measures to ensure an increasing service quality. difu
Keywords: Öffentlicher Verkehr; Verkehrsunternehmen; Kompetenz; Dienstleistung; Marketing; Bewertungskriterium; Fahrgastaufkommen; Nachfrageentwicklung; Kundenzufriedenheit; Kundenorientierung; Qualitätsmanagement; Erscheinungsbild; Personal; Image