Servicequalität im Kunden-Center. Ein Vergleich der erbrachten Qualität aus Kundensicht und aus Sicht einer Messung durch eine Mystery Shopping Survey in Nürnberg.

2012-12-102020-01-042022-11-252020-01-042022-11-2520120722-8287https://orlis.difu.de/handle/difu/147209Der Artikel stellt die Bewertung der Servicequalität des VAG-Kunden-Centers zum einen aus Sicht geschulter Testkunden und zum anderen aus Sicht der Besucher des Kunden-Centers dar. Die erhobenen Daten werden gegenübergestellt und Gemeinsamkeiten wie Unterschiede der jeweiligen Betrachtungsweisen herausgearbeitet.This paper compares the evaluation of the service quality of the VAG-Kunden-Center by a mystery shopping survey and by a customer satisfaction survey. The good results of the mystery shopping survey were confirmed by the customer satisfaction survey. The differences of the obtained results are pointed out and described.Servicequalität im Kunden-Center. Ein Vergleich der erbrachten Qualität aus Kundensicht und aus Sicht einer Messung durch eine Mystery Shopping Survey in Nürnberg.Quality of service in the customer center.ZeitschriftenaufsatzDH19756VerkehrStadtverkehrÖPNVVerkehrsunternehmenDienstleistungInformationKommunikationBewertungBefragungAuswertungsmethodeKundenzentrumDienstleistungsqualitätKundenzufriedenheit