Qualitätsmanagement in der Praxis: Beschwerdemanagement. Umgang mit Beschwerden und Hinweisen über Misshandlung von Schutzbefohlenen in Einrichtungen der Kinder- und Jugendhilfe. - Knorr, Friedhelm; Kossow, Nora; Münch, Annegret (Juventa, 2012)
Viel wird in der Sozialarbeit gesprochen über Management allgemein und über und Qualitätsmanagement im Besonderen. Die praktische Bedeutung und die Notwendigkeit einer wissenschaftlich orientierten und fundierten Beschäftigung mit dem Thema Sozialmanagement sind hierbei unbestritten. In dem Artikel wir nach einer knappen Einführung zum Thema Qualität, Dienstleistungen und Wirkungsorientierung der Schwerpunkt auf ganz praktische Fragestellungen gelegt, nämlich, wie müssen die Aufbau- und Ablauforganisation strukturiert sein, um einen professionellen Umgang mit Beschwerden und Hinweisen über Misshandlung von Schutzbefohlen in Einrichtungen der Kinder- und Jugendhilfe zu ermöglichen? Grundlage zur Beurteilung der Qualität ist hierbei eine Datenerhebung im Rahmen einer Organisationsuntersuchung mit dem Ziel, das Beschwerdemanagement transparent zu gestalten und als Teil eines Qualitätsmanagements zu etablieren und zu pflegen. Hierzu werden in kurzer und prägnanter Form entsprechende Arbeitshilfen dargestellt, die effiziente Basis für ein entsprechendes Qualitätsmanagement sein können oder auch zur Umstrukturierung des jeweiligen Tätigkeitsgebietes dienen können.
Keywords: Sozialarbeit; Jugendhilfe; Heim; Qualitätsverbesserung; Beschwerdemanagement; Heimerziehung; Strukturqualität; Qualitätsmanagement; Wirkungsorientierung; Rahmenbedingung; Arbeitshilfe