Determinanten der Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungen der Kommunalverwaltung - Untersuchung der Quellen für Zufriedenheit der Kunden. - Gerlach, Ulrich (My University, 2008)
Kundenzufriedenheit ist einer der zentralen Begriffe der Verwaltungsreformbemühungen. Im Mittelpunkt der Arbeit steht die Frage nach (Un-)Zufriedenheitsempfindungen der Nachfrager kommunaler Dienstleistungen. Zunächst werden die Bedeutung des Dienstleistungs- und Kundenbegriffs im kommunalen Kontext geklärt und dabei auch das zunehmende Interesse der Verwaltung an Kundenzufriedenheit. Danach werden das als Modellierungsrahmen für die theoretische Erklärung von Kundenzufriedenheit dienende Confirmation/Disconfirmation-Paradigma und ausgewählte Studien vorgestellt, die der Frage nachgegangen sind, was aus kommunaler Verwaltungsebene bisher praktisch unternommen wurde, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Das zentrale Kapitel der Arbeit bildet die empirische Untersuchung der Kundenzufriedenheit anhand der Critical Incident Technique und die Darstellung der Ergebnisse.
Keywords: Verwaltung; Kommunalverwaltung; Verwaltungsreform; Dienstleistung; Verwaltungshandeln; Leistungsfähigkeit; Empirische Sozialwissenschaft; Befragung; New Public Management; Dienstleistungsqualität; Kundenzufriedenheit