Kundenbeziehungen pflegen. Fehlentwicklungen und Chancen des CRM im ÖPNV-Markt. - Arbach, Souha (Alba, 2004)
Marktkommunikation, Kundenbindung und -gewinnung rücken auch im ÖPV immer weiter in den Mittelpunkt. Die Entwicklung der letzten rund zehn Jahre weist aber auch verschiedene Schwächen auf: Die in anderen Branchen erfolgreich angewendeten Ansätze berücksichtigen die Besonderheiten des ÖPV nur ungenügend. Der Beitrag verdeutlicht diese Fehlentwicklungen anhand zweier Beispiele. Für das Beispiel der Customer Care Center wird ein innovativer, ÖPNV-spezifischer Lösungsansatz skizziert, der auf der Grundidee der Ausnutzung gegebener Synergiepotenziale zwischen den handelnden Organisationen basiert. difu

Market communication, customer loyalty and customer acquisition will become more important in the future in public transport. The development in this branch of business for the last ten years has points of weakness because approaches from other branches did not work in public transport or did not consider the characteristics of public transport. In this article two case studies show the mistakes made in history. For the Customer Care Center study a solution is shown. Using synergy potential between the operating organizations may be one solution for public transport. difu
Keywords: Öffentlicher Verkehr; ÖPNV; Verkehrsunternehmen; Kooperation; Management; Kennwert; Erfolgskontrolle; Qualitätsmanagement; Kundenorientierung; Kundenbindung; Synergieeffekt