Kundenorientierung von kommunalen Versorgungsunternehmen. Vom Beschwerdemanagement zum integrierten Kundenkontakt-Management.

Abstract

Nach der Liberalisierung der Strom- und Gasmärkte stehen die ehemaligen Gebietsmonopolisten vor der Herausforderung, die Beziehungen zu ihren Kunden nach dem Wegfall der gesetzlich erzwungenen Gebundenheit auf ein neues Fundament zu stellen. Die Herausforderung für Energieversorgungsunternehmen besteht darin, in der Wahrnehmung der Kunden qualitativ besser und billiger zu werden. Zur Umsetzung dieser Forderung stellt das Kundenkontaktmanagement (KKM) einen strategisch ausgerichteten Ansatz dar. Im Mittelpunkt eines KKM steht das Ziel, sich als dialogoffenes und kundenorientiertes Unternehmen zu positionieren, indem auf der Sach- und auf der Beziehungsebene die Dialogwillig- und -fähigkeit des Unternehmens zielorientiert auf- und ausgebaut wird. Zu diesem Zweck müssen entlang der Berührungspunkte zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden alle bestehenden Kommunikationschancen identifiziert und systematisch genutzt werden, um Kundenartikulationen zu initiieren und zu managen. Auf diese Weise ist u.a. sicherzustellen, dass unmittelbar am Ort des Entstehens möglicher Unzufriedenheit (kritische Kundenkontakte) Kontaktchancen aufgebaut werden, um Leistungsdefizite frühzeitig identifizieren zu können und gleichzeitig zieladäquates Problemlösungsverhalten von Seiten des Energieversorgungsunternehmens (EVU) zu gewährleisten. Abschließend wird ein Rahmenkonzept zur Einführung eines verbesserten Umgangs mit Kundenkontakten vorgestellt. goj/difu