Zur Bedeutung der Kundenzufriedenheit für im Schienenpersonennahverkehr tätige Unternehmen.

Abstract

Für die SPNV-Unternehmen werden die bei ihren Kunden erzielten bzw. erzielbaren Fahrgelderlöse in Zukunft eine erheblich stärkere Bedeutung erhalten. Für SPNV-Unternehmen ist es von strategischer Bedeutung, die Qualitätsanforderungen der Fahrgäste zu kennen, diese dann selektiv zu erfüllen, um die sich hieraus ergebenden Erlöspotenziale abschöpfen zu können. Die Kundenzufriedenheit wird dabei immer mehr zum entscheidenden Faktor zur Generierung der geplanten Fahrgelderlöse. Gleichzeitig stehen die SPNV-Unternehmen der Herausforderung gegenüber, ihr Angebot wirtschaftlicher realisieren zu müssen. Im Grunde handelt es sich um ein Optimierungsproblem, bei dem in Abhängigkeit vom Verkehrsvertrag einerseits und den Einstellungen und dem Verhalten der Fahrgäste andererseits die wirtschaftlichste Investitionsstrategie gesucht wird. Um das Optimierungsproblem lösen zu können, müssen Abhängigkeiten zwischen Maßnahmen, ihren wirtschaftlichen Dimensionen für das investierende Unternehmen, den Reaktionen der Fahrgäste sowie die Rahmenbedingungen eines Verkehrsvertrags bekannt sein.