Kundenzufriedenheit und wirtschaftlicher Erfolg im Nahverkehr. Kundenzufriedenheitsmodelle und Messverfaren als Grundlage von Maßnahmen der Angebotsgestaltung im Marketing-Mix.

Abstract

Die Kundenzufriedenheitsforschung hat durch die Neuorganisation des ÖPNV-Marktes an Bedeutung gewonnen. Bislang ist jedoch noch kein zufrieden stellender Nachweis erbracht, ob es eine bedeutsame Korrelation zwischen Zufriedenheit und ÖPNV-Nachfrage gibt. Bei der Vielfalt der Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit stellt sich zudem die Frage, welche Verfahren sich am besten zur Ableitung von Maßnahmen eignen. Diese und andere Fragestellungen zu untersuchen, ist das Ziel eines im Auftrag des Bundesministeriums für Verkehr, Bau und Stadtentwicklung durchgeführten Forschungsvorhabens. Die Ergebnisse des Projektes sollen den Anwendern von Kundenzufriedenheitsuntersuchungen im ÖPNV in Form eines Praxisleitfadens zugänglich gemacht werden.As a consequence of the restructuring of the public transport market surveys on customer satisfaction became more important. Up to now, there is no verification if there is a significant correlation between customer satisfaction and the demand for public transport. Considering the broad variety of methods to collect data on customer satisfaction, the question arises which methods are the best to derive appropriate measures. These and other questions are to be investigated in a study carried out on behalf of the German Federal Ministry of Transport, Building and Urban Affairs. It is intended to publish the results of the research project in the form of a guideline for public transport associations and companies.