Kundenorientierung der Stadtverwaltung. Bericht der Projektgruppe "Nachfrageorientierung/ Erfolgskontrolle".

Abstract

Bürgernähe zählte in Nürnberg von Beginn an zu den zentralen Themen der Verwaltungsreform. Neben den zu Anfang initiierten Projekten über innere Verwaltungsabläufe, gehörte auch eine Projektgruppe, die sich mit den Themen der Nachfrageorientierung und Erfolgskontrolle befaßte, zu dem Vorhaben. Der Bericht enthält im wesentlichen drei Schwerpunkte. Zunächst werden die Rahmenbedingungen und inhaltlichen Anforderungen, die an ein Leitbild der Kundenorientierung zu stellen sind, beschrieben. Aus dem Gedanken heraus, daß eine Umsetzung des Leitbildes sich an den verschiedenen Formen der Verwaltung orientieren muß, wird dann ein Ablaufschema zur Aufstellung von Qualitätszielen entwickelt, das die Dienststellen und Fachbereiche als Arbeitshilfe verwenden können. Dieses beginnt mit einer Kundenanalyse und endet mit verbindlichen Qualitätsstandards z.B. über Bearbeitungszeiten. Zum Abschluß werden eine Reihe weiterer konkreter Maßnahmen und Instrumente aufgeführt, die sich einerseits mit der Frage befassen, wie die Bürger ihre Erwartungen an die Verwaltung herantragen können und andererseits damit, wie die Verwaltung sich durch eine Verbesserung ihrer Servicequalität darauf einstellen kann. eh/difu