Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methoden, Erfahrungen. 2. überarb. u. erw. Aufl.

Abstract

Es werden die theoretischen und praktischen Probleme der Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing konzeptionell strukturiert, die ökonomische Relevanz der Servicequalität herausgearbeitet, und die Besonderheit der dienstleistungsbezogenen Qualitätsproblematik aufgezeigt. Ein weiteres Kapitel ist den wesentlichen Aspekten der strategischen Planung und Kontrolle der Dienstleistungsqualität gewidmet. Eine zentrale Rolle bei der Qualitätsproblematik bei Dienstleistungen spielen die Mitarbeiter, denn das Mitarbeiterverhalten determiniert wesentlich die wahrgenommene Dienstleistungsqualität. Um ein zielorientiertes Qualitätsmanagement zu erreichen, müssen genaue Aussagen über das geplante Qualitätsniveau gemacht werden, dies verlangt Qualitätsspezifikation und -messung. Verfahren hierzu werden vorgestellt. Ergänzend werden Berichte über Erfahrungen mit der Qualitätsmessung verschiedener Dienstleistungsunternehmen und der Stiftung Warentest diskutiert. gb/difu